如何打造医院新的就医体验（医院体验流程）

如何提升基层卫生院人性化服务品质的体现与感悟

人性化服务是坚持以人为本的服务理念如何打造医院新的就医体验，也是构建和谐医患关系的必然要求。要将人性化服务的理念融入医院管理全过程如何打造医院新的就医体验，需要医院在已有的服务层面上，在生活、生理、心理、安全和精神等方面，更加深入、全面、细致地为患者着想，使其感受到一种温馨感、亲切感和家庭感，促进其早日康复。

1、创建人性化医疗服务环境

良好的就医环境不仅可以缓解患者紧张的心理，而且对患者本身也有一定的帮助。医院的门诊大厅及各诊疗室不仅要装饰美化，而且要有明显的标识，同时诊室布局合理，注重保护患者隐私。整个诊疗区内以清新明快的色调为主，辅助以绿色的植物点缀，可以为患者带来视觉的享受；就诊区整洁卫生、温度湿度适宜，给人以安定的感觉；有序的就诊环境配以低缓的音乐，可以舒缓患者的烦躁、焦虑情绪。人性化的医疗服务需要注重每一个细微之处所带给人的感觉体验，努力满足患者的需求，给患者带来全新的舒适体验。在建筑设施方面充分考虑患者的需要，建立残疾人通道，增设扶手，楼梯和电梯口摆放推车、轮椅等，免费供患者使用；同时建有现代化的医疗信息系统，实行“一站式”服务，简化各种流程，如电子叫号、电脑和手机预约挂号、网络医疗咨询等，即节约了时间，又方便了患者；窗口单位采取弹性工作时间，高峰时段增开挂号窗口，门诊增加诊室分流患者，节省就诊时间等，充分体现人性化的医疗服务环境。

2、 树立以患者为中心的服务理念

随着医学模式的转变，患者成为医疗活动的主体，医院要始终围绕着患者的利益来工作。这就要求医疗行业转变服务观念，形成主动服务意识，变“要我服务”为“我要服务”,真正做到“以患者为中心”,才能使患者安心、家属放心，同时优质的服务又是医护人员获得患者尊重的前提条件。以往的观念认为，作为医生只承担治疗的任务，如今，医生应该摆正自身的位置，医生应该是患者在医院的接待员。患者来到医院都是带着病痛的，医生应该以如何使患者满意地离开医院为己任，满足患者在医院所提出的一切合理要求。患者到医院不仅要解决病痛，更主要的是追求一种让自己身心满意的服务。

所以患者更应该是来医院需要服务的顾客，医院的任务就是要满足顾客的要求，治疗本身是作为医院所提供的基础服务之一，医患关系也应该与时俱进，将以往简单的治疗关系，彻底地转变为沟通关系，从入院到出院时刻与患者进行沟通，了解患者的需求，及时纠正医疗服务中的不足。医护人员应换位思考，设身处地为患者着想，要时时理解患者的心情和痛苦，处处尊重患者及家属的权利，只有这样，医院的亲和度和信誉度才能不断得到提高。

3、建立严明的管理监督机制

医院要建立严密的医疗质量控制与事故预防体系，制定成熟的工作制度、规范的管理程序和标准化的考评系统，不断完善预防事故发生的措施，为患者提供优质高效的服务。特别要着重加强服务沟通和协作，服务中的运行不畅、“接口”不严、管理不到位和“链条”脱节现象，在很大程度上是与医护人员和患者之间缺乏理解、沟通、包容与协作等密切相关的。

要消除服务中的空白与盲点，避免服务中医护人员的缺位和错位，克服服务中各个环节的脱离，建立健全促进人性化服务质量持续改进的纠错机制和应急处理机制，努力实施“安全无缝隙管理”.医院要大力转变思想，实现服务方式由粗放到精细、由被动到主动、由服务指令到服务承诺、由服务推诿到服务协作的根本转变，确保服务过程流程通畅，协作严密。同时要抓好服务监督检查，要实现人性化服务要求落实到位。要做到这些建立一套科学的监督检查考核机制是关键，不仅要检查医护人员是否按规定的程序要求操作这样的硬性规定是否落实，还要检查医护人员在服务过程中所表现的情感态度、心理素质、应变能力和责任心等软性要求是否落实到位。

只有服务的考核评价体系科学化，监督检查经常化，才能真正把服务的长效管理机制落到实处，达到奖优罚劣、激励与约束的目的，不断满足广大患者对服务质量的高层次需求。医院的人性化管理从医护人员的需求出发才更有效，如果医护人员没有自我管理的能力和对人性化管理的需要，人性化管理将难以推行。

如何用医宣传搭建高效的宣传工作流程?

医院的宣传工作是医院文化建设和推广的核心手段，是医院精神文明建设的重要方面。在微博、微信等新媒体迅猛发展的当下，医院的宣传工作也要紧跟形势，拓宽宣传渠道、丰富宣传平台。

医院通过积极主动的正面宣传，尽量多地占领信息传播渠道，强化医院的品牌，让受众在了解医院先进的医疗技术的同时，传播医院的价值观、服务理念，并使患者获得及时、准确、有用的医疗信息，合理就医、提升就医体验。相较于传统的报刊、电视等传统宣传方式，在微博、微信等宣传平台上进行宣传，可提高大众的新鲜感。

医院在官方微博、微信上可以以最简洁、最快的方式分享专家信息、医院动态、医疗技术以及健康知识，并且根据网友反馈进行内容调整及公告，打造出既亲民又专业的医院形象，提升医院的知名度、美誉度和忠诚度。

如何改善医疗服务

加强公关，提高群众对医院的信任度，同时做好医疗服务，提高就医体验，完善医院医疗器材，提高医生技能。

智慧医疗，解决方案哪家目前做的比较成熟，是否可实施落地？

在智慧医疗领域，现在竞争其实挺激烈的，各方产品和服务都做得不错。实施落地的话，据国家卫健委的数据来看，全国互联网医院已达1600余家。其中，海鹚科技算是一家具有成熟产品和服务体系，拥有挺多落地且运营良好的项目可以佐证。

比如，智慧医院解决方案就是打造院内和院外医疗服务场景一体化，致力为公立医院提供移动智慧医院的信息化建设服务及运营解决方案，将窗口服务线上化，减少患者排队时间，全面提升患者就医体验。

再比如，互联网医院解决方案是让患者足不出门，即可享受便捷医疗服务：面向患者提供公立医院的线上复诊、电子医嘱、处方流转等互联网在线诊疗服务，提升医疗资源等运营效率，延伸诊疗半径，打通线上线下等服务闭环。

而且，服务过很多大医院，比如301医院、武汉协和医院、湘雅二院等，认可度都挺高的。

想要了解更多的话，可以去官网或者微信公众号具体再看看的。

如何改善中国的医疗水平和就医环境

随着卫生改革如何打造医院新的就医体验的深入，医疗服务质量已经成为医疗机构竞争取胜的关键。近年来，人民群众受益于改革，对医疗服务质量的满意度有所提高。据2001年对20个省市的145个省级医院、720个地市级医院和1686个区县级医院的调查，在问卷调查的93.33万人次中，门诊病人满意率为91.89％，住院病人满意率为93.52％，出院病人满意率为91.05％，均比往年有较大幅度的提高。虽然不满意的比例较小，但从门诊住院人次来看，绝对值仍不小。因此，对医疗服务质量的管理，是各级卫生行政部门的重要职责。

为什么要抓医疗服务质量？朱庆生说，医疗服务质量是群众对卫生工作评价的主要衡量标志，群众对改革的认同主要体现在医疗服务质量和费用上。只有在这点上让人民满意，改革才能深入下去。医疗机构发展最主要的是内涵，医疗服务质量是内涵发展的核心。同时，提高医疗服务质量能减少纠纷和事故，树立良好的行业形象。

提高医疗服务质量，是今年“转变作风年”的切入点。全国医政工作会议要求卫生行政部门、医院管理者和医务人员做七件事：改变旧理念，把“以病人为中心”落到实处；一方面严格执行已有的规章制度和技术规范，另一方面引进世界各国先进思想和方法，如风险管理、循证医学、全面质量管理等，创出自己的体系；建立和完善在医疗机构法人结构中体现医疗质量管理的机制，并将其与人事分配制度改革结合起来；加强对医务人员培训，建立考核、淘汰制度；加大医疗服务信息公示范围和力度；控制费用，合理用药、合用检查；加强职业道德教育，完善内部监察和社会监察制度。

探索解决基层群众“看病难、看病贵”问题新途径

“看病难、看病贵”多年来一直是社会反映强烈的热点、难点问题，也是医改研究的一项重大课题。对这一涉及百姓民生的话题，不同的行业不同的人群有不同的理解不同的看法，由此也产生不同的理论研究与舆论争论。争论的焦点有二：一则产生“看病难、看病贵”问题到底归责于谁？二则医疗运行到底该如何才

能让群众认为看病“不难”“不贵”？下面，笔者通过自己在基层医院工作的一些经历感受及对相关行业部门相关人群的调查采访，对这民生话题做些粗浅的探讨，期望对缓解基层群众“看病难、看病贵”、缓解日益紧张的医患关系及构建和谐卫生有一定裨益。

一、基层群众“看病难看病贵”的成因分析

（一）基层群众看病难、看病贵的主要表现

“看病难”难在：（1）路途遥远，求医不方便，特别是对一些偏远山村的农民。（2）医疗机构技术力量薄弱，难以满足医疗需求。如医务人员业务差，诊断设备差，设施简陋，诊断不清，治疗效果差等。（3）医疗机构服务不到位，如医院的科室设置布局不合理，程序复杂，少数医务人员服务意识淡薄，存在门难进，脸难看。（4）大医院人满为患，挂号、取药、候诊排长队存在“难等”之难。

“看病贵”贵在：（1）药费贵（2）检查费贵（3）一些特殊治疗器械贵（4）过度治疗，小病大治拖治产生不合理费用。

（二）“看病难、看病贵”的成因分析

通过医院目前的一些现状，结合医疗运行的一些机制我们不难分析，“看病难、看病贵”的成因在于：

（1）村级医疗机构地理环境限制及卫生行政部门对村级医疗机构配置不到位导致不少农民就医“行路难”。

（2）一方面政府对卫生投入不足，影响了医院设施的更新完善、设备的添置、人才的培训、技术项目的开展等，导致医院的医疗救治能力差，影响了群众就医高效快捷；另一方面医院自身经营水平有限，无能力解决自我发展的经济投入，影响了医疗服务能力。

（3）医院管理不到位，内部约束机制不全不力，个别医务人员素质差，导致群众看病难。

（4）卫生材料价格虚高，药品流通领域管理不规范，流通环节层层加码，药品降价未取得实质性突破，加重了“看病贵”的程度。

（5）新的《医疗事故处理条例》出台后，医疗事故处理实行“举证倒置”，出于自身防范目的，医生在诊疗过程中过度检查，增加了病人的医疗负担。

（6）医学科技在发展，新技术、新药品、新器械和新材料在不断运用，诊疗手段的进步，患者在享受到安全、准确、快捷的诊疗服务的同时，支出费用相应提高。

（7）医院是在物价不断上涨的市经济环境中生存和发展，医疗卫生费用上涨是医学科技进步和社会经济发展的必然结果，在一定幅度内增长不可避免。

（8）医院为了生存与发展片面追求自身经济效益，科室或医生为完成目标任务，提高效益工资，采取过度治疗行为，加大了患者的负担。

（9）个别医生职业道德败坏，只为追求回扣、提成，大处方乱开药；个别医生基础理论差，诊治水平低，只知借助大型设备检查或滥检查；个别医生为泄心中不满，把情绪带到医疗工作，迁怒于患者身上发泄或“狠宰”。

（三）“看病难、看病贵”问题到底归责于谁

根据上述的成因分析，我们不难理解，“看病难、看病贵”问题是一种综合性问题，不能单归责于某一行业某一部门，它是一问题链，其中涉及物价部门对药价及特殊医疗器械的审批定价，涉及药监部门对药品及医疗器械的流通监管，涉及政府的投入，涉及卫生行政部门的监督执法，涉及医院的内部经营管理，涉及院长的管理能力与素质，涉及医生的职业道德与业务素质，光解决其中任何一项都不能彻底解决“看病难、看病贵”这一难题。但是我们要清醒地看到，医疗费用产生的关键环节是医院，医院应是医疗费用的“守门员”，医院社会责任与职业道德的缺失将导致“看病难、看病贵”问题的加剧升温。正是现行医院“点菜”别人（患者、政府、单位）“买单”的医疗运作机制，加之某些主客观原因，才导致医生、医院、药商、药厂出现不少乱“点菜”、乱“买菜、”多“点菜”、多“卖菜”、乱“卖菜”、乱“做”菜现象，因而也就导致人们对如何打造医院新的就医体验他们口诛笔伐。所以，如何探索新的“三医”（医疗、医保、医药）运行体制与机制是重中之重的工作，是解决群众“看病难、看病贵”的核心举措。另一方面要摒弃一种看法，认为群众“看病难、看病贵”就是目前政府投入不足，只要政府加大投入问题就迎刃而解。其实并不然，如何从根本上解决群众“看病难、看病贵”政府投入固然十分重要，但不可忽视的另一个问题就是如何最大限度地竭制医疗卫生资源的浪费和流失，盘活现有大量闲置的资源，

移动医疗实现方法有哪些？

移动医疗自2015年开始迅猛发展，目前市场规模已达到42．7亿元，用户规模上亿。易观高级分析师张怡丹认为，移动医疗和线下的医疗行业息息相关。我们不能脱离开线下行业的痛点和特点去单纯评价移动医疗的成败。

已有多级知名移动医疗进行了尝试，但是效果并不是那么尽如人意。不管是互联网医院、还是私人诊所，都不能为患者带来很好的就医体验。那么如何能在做好线上移动医疗服务为患者带来新的就医体验的同时做好线下医疗、提高医疗机构医务人员的工作效率是核心。

医生OA端线下就诊管理形成闭环

门诊病历管理：医生接诊电子开方，提供设置常用处方等多种快捷方式，同时提供复诊病人病人库方便医生复诊时快速了解初诊情况，快速诊断开方。提升医生接诊效率。

药品管理：收费发药管理，药库进销存管理，过期药品报警，库存不足提醒，药品盘点，药品采购计划生产。

医生工作统计：病人费用信息查询、订单追踪、根据当日接诊情况计算出诊所当日毛利，并以图表形式呈现

线上服务方便快捷、提升患者就医体验：

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如何树立优质医疗服务意识

南充爱邻医院注重服务创新，践行医者仁心，努力建设政府信任、百姓信赖的医院。坚持以人为本，人性化温馨服务，给予患者生理、心理、社会及心灵的整体照顾和关怀。

提高病人就医体验的关键是什么？

医院是面向社会、服务社会的重要窗口如何打造医院新的就医体验，也是社会群众关注的焦点，在医疗市场竞争日益激烈的当下，医疗服务质量的好坏直接决定着患者的满意程度，也决定着医院的社会形象，影响着医院的生存和发展，该文就如何改善医疗服务，提升患者就医感受作了一些有益的探索。

2018年3月，绵阳市骨科医院荣获了2017年度绵阳市涪城区首届十佳诚信示范医疗机构。一家以骨伤、骨病为治疗特色的专科医院具有怎样的“魔力”，能够得到广大绵阳市民的认可和厚爱。绵阳市骨科医院党委书记、院长林兮道出了缘由如何打造医院新的就医体验：医院在多年的发展建设中，一直把品牌建设放在首位，把群众的满意度和获得感作为工作的出发点和落脚点。特别是党的十九大报告提出“实施健康中国战略”“为人民群众提供全方位全周期健康服务”等重要内容后，绵阳市骨科医院紧扣“医药卫生体制改革”和“医疗健康便民惠民”两大主线，努力提升服务质量和管理水平。在深入开展基层党建“大学习、大讨论、大调研”活动中，要求全院干部职工以一名普通就医者的身份亲历就医体验，并将“改善医疗服务，提高患者就医感受”作为医院大调研课题，形成了权威的专家、先进的技术、经济的费用、高效的治疗+优质的服务一条龙，最终铸就了绵阳市骨科医院的金字招牌，也是受到广大患者认可和信任的