医患沟通高风险人群的告知内容（医患沟通过程中不易识别出的高风险人群是）
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如何处理医患沟通那些事儿
1医患关系紧张的原因分析
1．1 医患之间缺乏信任和理解
当前，医患关系紧张、医疗纠纷增加的原因是多方面的，有医疗资源不足，群众看病难、看病贵的问题；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意的问题；也存在着医疗风险分担机制不健全、解决医疗纠纷的相关法律、法规不够完善等问题。究其原因，主要是医患之闻缺乏信任、缺乏理解、不能换位思考。首先，患者对医务人员缺乏理解，不了解医学的复杂性。当今时期是提倡换位思考，可有多少人站在医生的角度，体会医生的感受?高收入阶层希望得到好的医疗照顾，对现有的医疗条件不满足；而低收入阶层希望既治好病又不用花太多的钱，简直让医生无从下手。医生每天面对汹涌的看病大军，从早到晚接诊一个又一个患者，累得腰酸脖子痛。如果遭遇医患纠纷，轻则双方闹得不愉快，重则医生被告上法院甚至遭受暴力。如果再碰到病人欠费离院，损失还要从医生的工资里扣；其次，在医疗行为中，部分医务人员不能设身处地的为患者着想，只是较多的考虑媛医疗机构和自身的利益。由于种种原因，阻碍了医患之间的有效沟通。
1．2 不良情绪是医疗纠纷的导火线
情绪在医患沟通中犹如一把双刃剑。良好的正面情绪，有助于医患之间的良好互动，负面情绪将阻碍医患之间的情感交流，甚至导致医患关系紧张。如每天催交住院费是医务人员最头痛的事情。如果催要住院费的时间、地点、情景不协调，往往会引起病人家属的不理智行为。某小孩正在静脉穿刺，护士已经两次穿刺不成功，小孩哭闹很厉害。这时，医护入员走到病房门口，用生硬的语言大声说：。××床，交费!”这时家属忙着哄小孩不理会医护人员，“今天不交费就停止治疗了”!“你什么态度，你有没有人道?”……此情此境，必然引起病人家属的反感，就会使医患关系紧张，甚至发生冲突。
1.3患者申诉和维权渠道不通畅
患者及家属之所以将怒火发泄到医院，发泄到医生及护±身上，是因为患者申诉和维权的渠道不通畅。我国虽然已经于几年前就实施新的医疗事故处理条例，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元。维权成本太大。因此，要想通过正常渠道维护权益，实际上仍是件很难的事情。至于生和护对医士的服务态度不满意，患者及其家属更是投诉无门。
1．4 媒体报道缺乏客观性
个别媒体片面的报道，没有把少数大夫收红包、吃回扣，以及某些医院乱收费这样的纪律性问题与医院、医生的医疗整体质量区分开来，主观同情“弱者”，给医院或医生戴上“对病人不负责任”的帽子，从而动摇患者对医院和医生的信任。
2医患有效沟通是和谐医患关系的重要手段
沟通是入与人之间信息交流的过程。医患沟通所交淡的内容是与患者的治疗护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通。因此，有效的医患沟通是构建和谐医患关系的重要法宝和首要保证。
2.1注重第一印象
第一印象发生在医务人员与病人沟通的最初阶段，良好的第一印象，对良荮医患关系的建立起着事半功凌倍的作用。因此，医务人员首先应保持仪表端庄、服饰整洁、语调轻柔、举止大方；和患者交流前应使用恰当的称呼、保持适当的距离、学会使用敬语与谦语，使交流有一个美好的开场白。
2.2善于交谈
语言是沟通的桥梁，是交流的纽带，是人与人之间信息传播的工具。医务入员应运用语言修养和交流艺术与患者进行沟通。沟通前，医务人员应查阅病历资料或与患者及家属交淡，了解患者的社会、文化、经济、环境及心理等情况，明确访谈的目的，选择合适的场合和时间。在注意语音、语速、语调的同时注重适当运用安慰性语言、解释性语言、赞美性语言、鼓励性语言、告知性语言、咨询性语言。通过亲切的语言、亲热的语调与患者有效沟通、收集资料、建立关系、解决问题。
2．3 运用非语言性沟通
非语言性沟通指借助非词语符号，通过姿势、动作、表情、接触等实现的沟通。人的情感纷繁复杂，情感的表达方式多种多样。一项调查资料表明，相互理解=语调（38％）+表情（55％）+语言（7％）。可见，人与人之间仅限于语言沟通是不够的，我们必须正确运用非语言行为，合理的控制面部表情，使之与患者的情绪体验相一致，促进良好医患关系的建立。必要、专业的抚触也是医患沟通一种积极有效的方式；而有效的目光接触更可对患者产生许多积极的影响，如医务人员镇定的目光接触可对患者带去安全感，热情的目光可使孤独的患者得到温暖，鼓励的目光可给沮丧的患者重建信心，专注的目光可给自卑者带来尊重。我们不仅要关心病人的病情，更要关心患者的心情，像朋发和长辈一样为病人考虑生存与未来，要对病人倾注无微不至的关怀，用真诚和无私去获的病人由衷的信任和尊重。
2.4认真倾听，恰当反应
倾听是指全神贯注地接收和感受患者在交谈时的全部信息（包括语言的和非语言的），并做出全面解释。在与患者交谈时，我们应利用同感心倾听患者的诉说，做到专心地听、耐心地听、有分析地听、冷静地听。当患者倾诉时能感受到倾听者能够明白他的处境和想法，这种被理解的感受就会促使他继续表达自己和探索自己思想或想法的来龙去脉，通过这种自我剖析和自我认识的过程有助于找到解决问题的方法以及从精神困扰中解脱出来。倾听者要适当的回应当事人情感，但不会被当事入的感受（如受伤害、痛苦等）所淹没，而导致不能回应对方。只有以理解和接纳的态度和情怀回应对方的感受，才能鼓励对方寻找解决问题的方法。
医患沟通如何告知坏消息
告知坏消息医患沟通高风险人群的告知内容的步骤医患沟通高风险人群的告知内容：SPIKES模式
在临床实践过程中医患沟通高风险人群的告知内容，告知患者坏消息已经成为了肿瘤科医生的一项职责。因此，建立一套能真实的、有同情心的、能给予希望的告知坏消息的方法对医生会有很大的帮助（对患者来说更重要）。这里要讲到的SPIKES模式也是由美国德州M.D.安德森医院的WalterBaile博士提出的，将告诉患者及其家属坏消息分为6个步骤（每一步的首字母组合成为SPIKES）。这个模式已经在很多医患沟通培训的实践中得到应用，为临床工作带来的积极意义也越来越多地受到各国医务工作者的关注。
S代表设置（Setting）
这一步跟C-L-A-S-S中C代表的情境的含义相似，这里指设置好本次谈话，具体的技巧有以下这些：
⒈预测患者的反应医生在告知坏消息前要预测患者可能出现的情绪反应，要问下面这些问题：患者是否想
⒉安排在不会受打扰的时间把自己的手机调成静音。如果病房的电视机开着，请把它关掉。
⒋准备纸巾如果患者情绪不稳定，请在手头准备一盒纸巾，给含泪的患者递上一块纸巾也是共情的表现。
⒌坐下来，保持目光接触眼睛是心灵的窗户，目光的水平对视有利于情感交流。
⒍让患者做好准备在这一步要争取达到以下效果：医生做好了谈话前的准备，用积极的心态推进整个谈话的过程，患者在谈话前得到放松并与医生建立了情感交流。
当然，判断患者是否做好了接受坏消息的准备也很重要。一些患者想等到家人在场再听坏消息，一些情况下（比如患者刚刚结束治疗回来），患者身体状况可能不允许再接受坏消息的打击。在医患沟通高风险人群的告知内容我国，很多情况下都是首先将病情告诉家属，所以要提前（在同患者建立个人关系之前）同患者及家属讨论怎样处理疾病信息，这样可以避免盲目将病情告诉患者后出现的尴尬情景。
P代表对疾病的认知（Perceives）
就像在C-L-A-S-S中提到的，了解患者知道多少关于疾病的知识是很有帮助的，这样可以缓和患者已知的信息与我们准备告知信息之间的差距。比如，你觉得患者的癌症又复发了，就给他做了一个CT扫描，但是患者却以为这只是一次常规检查，那么坏消息对他们造成的打击会很大。因此，如果患者的认知和事实之间存在差异，我们需要在告诉患者坏消息之前重新给他们讲解，让他们了解事实。
I代表邀请（Invitation）
大多数患者想完全了解他们的病情，但是随着时间的推移和病情的发展，患者可能就不想知道那么多了。在西方国家，许多患者在疾病诊断时希望看到他们的透视结果，而在病情严重以后就不这样想了。此外，一些患者（当然这种患者比较少见）可能更倾向于让家人最先知道。接下来重要的就是要明确患者希望如何处理他们的疾病信息，是想多了解一点还是少一
点，是否想让家人共同分担这些信息以及想让其中的哪个人知道等等，从而确定以何种方式告诉患者关于疾病治疗的情况。为了达到这种目的，医生可以约见患者并问一些开放性问题，如你想知道详细的信息，还是，或者你还希望谁知道你的病情。提前问清患者希望如何处理坏消息，这样就不会出现之前提到的那种我们盲目告诉了患者坏消息而家属要求不要告知患者的尴尬情形了。
K代表知识（Knowledge）
如果患者有心理准备，那么坏消息是容易被接受的。这一步也强调患者的认知情况（P），因为要告诉患者哪些知识取决于患者之前已经了解了什么。最好先预测一下患者知道坏消息后的反应，以便让患者做好准备，然后再传达消息。一次告诉患者的信息不要超过一个或两个概念，然后还要评估患者的理解程度。患者抱怨最多的就是医生讲解疾病信息时使用一些让他们无法理解的语言和概念。因此要注意你的解释用语，同时还要牢记你是在跟患者说话而不是给医学院的学生讲课。
E代表共情（Empathizing）和探究（Exploring）
得知坏消息时患者经常表现得很激动。在C-L-A-S-S中的A（情感的表达）与S-P-E-K-E-S中的E意思相同。要认可患者这个时候所有的情感，因为这些情感可能妨碍患者的理解力，这一点很重要。有时坏消息的传达者也会感到悲伤和无助，自己也会产生共情反应，例如会对患者说让我来告诉你这些消息，对我来说真的很难。具体的共情方法前面已经提到，此处恕不赘述。
S代表总结（Summary）
在和患者会谈结束时，要对谈话内容进行必要的总结，帮助患者更好地理解和掌握医生要传达的信息。研究表明，让患者在现场录音或者让另外一个在场的人做些记录能够提高患者的理解能力。可以把好的治疗方法推荐给患者，不要使用命令的口吻，说我建议我们应该这样做比说我们得这么做要好得多，因为前者在做出治疗决定时考虑到患者的意愿并且能同患者一起承担起治疗的责任。
绝大多数患者都会听从医生的建议。尽管患者可能很难抉择，医生得告诉患者治疗方案的各种不同选择（比如乳腺癌的手术方式，是实施乳房切除术还是局部病灶切除术），这也是医学伦理和法律的要求。医生要清楚患者对某种治疗方法的担忧是什么，才能判断出完成治疗所面临的障碍。最后告诉患者可以在什么时间来找你，你对患者进行随访的频率以及怎样能联系上你。这就完成了最后的总结。
告知患者坏消息是一个十分复杂的交谈过程，在临床实践中最好能分解成一系列的步骤，每一步都有医生要完成的很重要的任务，最有挑战性的工作就是面对患者的情感。以上提到的这个6步方案（SPIKES）要求我们必须感性地、富有同情心地向患者传达消息，同时还要指导患者如何通过建立医患之间密切的关系来发掘进一步的治疗潜力，这也是在患者面临疾病危机时给予支持的一种方法。
医患沟通中，知情告知事项有哪些
在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下,加强与患者的沟通,充分尊重患者的知情权、选择权,能使患者积极支持、配合医疗工作,减少不必要的医患纠纷。
2.1医患沟通是医疗诊断的需要 疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解,病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程,这一过程的质量,决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度,在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。医患沟通是临床治疗的需要,医疗活动必须由医患双方共同参与完成。
2.2医患沟通是医学发展的需要 随着现代医学科技高速发展,临床医生对仪器的依赖性越来越大。社会-心理-生理医学模式的建立和发展,是医学人文精神的回归,医学的新模式使医患沟通比以往任何时候更显得重要。
2.3医患沟通是减少纠纷的需要 相当一部分医患纠纷,由于医患相互交流不足和沟通不够,致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致,进而信任感下降所导致。
2.4医患沟通是双向性的 要真正体现医学的整体意义和完整价值,实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的和谐统一,医患沟通方式可以以交谈为主,也可通过电话、书信等方法。
医院核心制度的十五、医患沟通制度
为提高医疗服务质量医患沟通高风险人群的告知内容，构建和谐的医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现在从患者入院到出院的医疗服务全过程中，进一步保障患者的知情同意权，与患者建立相互尊重、理解、信任的新型医患关系，维护患者切身利益，增强医护人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，确保医疗安全，各医院要建立健全医患沟通制度,加强医患沟通工作。
一、医患沟通的涵义
医患沟通是医患双向的互动，是一种交流，是一种默契。医患沟通制是指为改善医疗服务质量，实现医务人员同病人及其家属在医疗服务中的主动合作，构筑相互尊重、理解、信任、平等的新型医患关系，而总结出的比较系统的医患交流方法，并形成制度在医院实行。
沟通是无限的，可以不限时间、不拘形式。要根据患者的文化背景、知识层次、年龄结构、心理特征、性格脾气、疾病状况等因人而异。沟通的内涵探索也永无止境，要持续改进，不断完善。
二、医患沟通的时间
1、门诊接诊沟通
门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各项医疗处置的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病志及门诊病历上履行签字互认。
2、入院时沟通
病房医务人员在接收新患者入院时，应首先向患者作自我介绍，在完成病史采集及入院体检后，应按医院《就医须知》内容及要求与患者或其亲属进行必要的沟通交流，并适当地进行卫生宣教。
接诊（主管）医生在做出初步诊断、制定治疗方案后，应将患者目前病情、拟采取的治疗方案、医学界目前对此病的认识及诊疗现状、本院对此病的诊治水平向患者或其亲属做详细讲解及充分的告知，并记录在首次病程记录中，对于病情危重的患者，应履行告知签字手续。
3、住院期间沟通
医护人员在诊疗过程中，对所采取的各项诊疗措施及其相应风险与副作用均应向患者或其亲属进行解释说明医患沟通高风险人群的告知内容；患者病情变化或变更治疗方案时应让患者充分医患沟通高风险人群的告知内容了解相关原因及理由，病情恶化至病重、病危者应有书面告知及签字手续；对于欲实施手术、麻醉、输血、化疗、放疗、植入医用器材、有创诊查、试验性检查和治疗、会造成较大经济负担的检查和治疗等高风险诊疗活动者，应征求患者（原则上为患者本人，特殊情况下为其亲属或授权代理人）同意并履行签字手续；对特殊情况下变更诊疗措施（如术中改变术式）、患方拒绝、放弃诊疗者，务必告知其原因及可能的后果，争取患方签字，同时做好记录。
4、出院时沟通
患者出院时，医务人员应向患者或亲属说明患者在院期间的总体治疗情况及疾病恢复、治愈状况，并详细交待出院医嘱及出院后注意事项。
以下几种病人在出院时必须向患方充分告知相关情况，并履行签字手续：
（1）对于临床治疗尚在进行，而因各种原因患者自动要求出院者；
（2）本次住院实施了各种医疗器械植入（置）入性手术治疗者；
（3）患者出院后必须进行后续治疗或定期监测复查，否则可能出现严重后果者；
（4）出院后需严格按规范要求进行活动及功能锻炼者。
5、出院回访沟通
对已出院的患者，医护人员应采取电话回访或登门拜访的方式进行回访沟通，对病人出院后病情恢复、用药、生活情况等方面进行详细了解和康复指导，并在出院患者登记本中做好必要登记。
三、医患沟通的内容
1、诊疗方案的沟通
(1)、既往史、现病史；(2)体格检查；(3)辅助检查；
(4)初步诊断、确定诊断；(5)诊断依据；(6)鉴别诊断；
(7)拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；(8)初期预后判断等。
2、诊疗过程的沟通
医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢的介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。患者住院期间，责任医师必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防治措施、医疗费用等情况进行经常性沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录单上。
护士在患者入院时，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并安慰患者，并把沟通内容记录在护理记录单上。
3、分级沟通
沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后情况，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或家属的文化程度及要求不同，采取不同沟通方式。如已经发生或出现纠纷的苗头，要重点沟通，并及时上报主管部门及院领导。
对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组（主任或副主任医师、主任医师、住院医师和责任护士）共同与家属进行正式沟通；对医疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由科主任主持召开全科会诊，科主任、主管医师共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，必要时请患者或家属签字确认。在必要时可将患者病情上报医务科，由医务科组织有关人员与患者或家属进行沟通。对恶性肿瘤及涉及个人隐私性的疾病，在沟通时要注意保护性医疗制度与告知义务的结合与统一。
4、出院访视沟通
对已出院的患者，医护人员在出院患者登记本中做好记录，对病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况写在出院证上。延伸的关怀服务，有利于增进患者与医护人员情感的交流，也有利于培养医院的忠诚顾客。
四、医患沟通的方法
1、沟通方法
（1）预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早、晚交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。
（2）交换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医护人员或上级医师、科主任与其进行沟通。
（3）书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。
（4）集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。
（5）协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人或家属产生不信任和疑虑的心理。
2、沟通技巧
与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态，并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：
（1）一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。
（2）二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。
（3）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
（4）四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
五、沟通记录及要求
每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录，沟通记录作为查房记录或病程记录的内容，要包括实际内容及沟通结果。
六、评价
1、医患沟通作为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量考核体系。
2、因没有按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷，按照或参照医疗质量奖惩规定，从重处罚。
十六、手术分级管理制度
医患沟通备忘录应告知患者及家属哪些内容？患方签名应该是谁？还可以是谁
告知患者病情，就是诊断和治疗方案，病情风险。签名可以是患者、患者家属、授权代理人。另外患者未成年必须要监护人签字