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体验营销的起源
体验营销是20世纪末出现于美国，21世纪初传入我国的一种新型营销活动。1998年美国人派恩和吉尔摩在《哈佛商业评沦》上发表的《欢迎体验经济到来》一文中，首次提出了体验营销的概念。此后，体验营销开始引起人们的关注并迅速传播开来。体验营销，就是企业以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，生产经营高质量体验产品的一切活动。随着“体验”变成可以销售的经济商品，“体验消费”旋风开始席卷全球产业，继“服务经济”之后，“体验经济”已大行其道。与传统营销模式相比，体验营销有着鲜明的特点：
1．参与性。在传统营销中，消费者是企业营销活动的“观众”。而在体验营销中，消费者“反客为主”，成为尽情表演的“演员”，直接参与体验价值的创造，成为营销活动的主体。
2．互动性。在传统营销条件下，企业处于主导地位，通过诱导、调控等手段操纵消费者，使其纳入预先设定的“轨道”，以实现赢利的目标，消费者处于被动、受支配的地位。这是一种单向的使动关系。而在体验营销中，企业与消费者通过信息和情感交流，达到行为的相互配合、相互促进，形成良性的双向互动关系。
3．情感性。在传统营销过程中，企业与消费者之间是一种商品买卖关系，“一手交钱，一手交货”，“人一走，茶就凉”，根本谈不上什么情感性。而体验营销十分重视对消费者的情感投入，通过情感交流，增进彼此情谊，满足消费者的情感需求。这是体验营销的显著特点。
4．个性化。在传统营销中，企业要满足的是广大消费者的 标准化需求，即基本生活需求，于是，向消费者提供大批量的标准化产品，没有什么个性化可言。而体验营销特别强调个性化，以各具特色的产品满足消费者的个性化需求
户外旅游论文
随着旅游业的发展，最初级的观光旅游已经不能满足人们的旅游需求。旅游者在探索未知世界和追求充分的人生体验的动机驱使下，旅游形式从休闲度假旅游发展到丰富个人认知的教育旅游，从探险旅游发展到惊险旅游；旅游目的从“到此一游”、“看见了”变成 “获得某种感受”、“有过什么体验”。因此旅游项目设计目标由“发掘优势资源、完善服务功能”变为“追求旅游项目能给旅游者什么样的体验和感受”，这种转变使旅游过程的体验属性成为旅游项目开发设计的核心问题。 ��一、体验旅游研究综述 �� 《第三次浪潮》作者托夫勒曾在1970年发表的《未来的冲击》一书中预测了体验经济的到来。托夫勒认为，体验经济是继农业经济、制造经济、服务经济等浪潮后的经济形态，商家将靠提供体验服务获胜。PineⅡ和Gilmore（1998）在《哈佛商业评论》中指出了体验经济时代的来临。并提出体验是以服务为舞台、以商品为道具，围绕消费者创造出值得消费者回忆的活动。他们把体验分为4大类：消遣、教育、逃避和审美；而让人感觉最丰富的体验必须同时涵盖四个方面，即处于四个方面的交叉的“甜蜜地带 (SweetSpot)的体验”[1]。 �� 体验经济的理论也渗透到旅游业，衍生出对“体验式旅游”的研究。国内外学者在体验旅游的内涵、旅游项目的体验式设计、旅游的体验式营销与管理等方面作了深入研究。 �� 关于什么是体验旅游，普遍认为“体验旅游”是以旅游企业为舞台和道具，以游客参与互动为主要特征，以使游客获得各种感官刺激和精神震撼为目标，是人性化与个性化的旅游消费活动[2]。Prentice和Witt综合多方面的研究指出：旅游体验的等级分为摆脱紧张、享受自然、学习、价值共享和创造；并且认为因旅游者有多种类型，他们寻求体验的类型也不同；但体验的标准是使旅游者最终达到“畅”的感受。对于体验旅游的重要性，邹统钎（2003）认为：目前忽视游客体验是造成中国旅游景区经营失败的最重要原因。景区之所以不能吸引游客，是因为景区的产品不能够让游客产生“舒畅”的旅游体验。所以怎样使旅游者在旅游过程中有充分的个人美好体验成为旅游项目开发的核心问题。 �� 关于如何塑造旅游项目的体验属性，PineⅡ和Gilmore提出塑造体验的5种方法：体验主题化、以正面线索强化主题印象、淘汰消极印象、提供纪念品与重视对游客的感官刺激[1]。邹统钎（2003）认为要塑造快乐的游客体验，应坚持差异性、参与性、真实性、挑战性四个原则。差异性，通过差异分析塑造项目的独特性不断为游客带来新鲜感受，满足个性化要求。参与性，通过游客的身体参与和精神参与使游客对景区的体验更加深刻、生动，更加具体形象。真实性，为游客提供真实体验环境，促进游客体验到真实的历史场景或民族文化氛围。挑战性，通过参与适度挑战性项目使游客真正忘却自我，从日常繁杂事物中解脱出来[2]。魏小安、魏诗华（2004）提出旅游项目体验设计需要在视觉设计、活动设计、声音设计、味觉设计、触觉设计等方面追求旅游产品差异、产生特色，通过调动旅游者视觉、味觉、嗅觉、听觉等感官达到全方位的参与体验，充分理解旅游地的内涵和特征。 �� 这些设计思路和原则都只强调了通过对旅游者感官刺激来调动旅游者对旅游地情景的体验，在一定程度上满足了一般旅游项目的体验属性开发，但却不能满足户外教育旅游项目体验属性的要求。这是因为户外教育旅游有其独特的目标和追求。 ��二、户外教育旅游的内涵、特点及对体验属性的要求 �� 户外教育旅游是指参与者走出教室和试验室，通过亲身体验大自然；参与社会服务；进行实地调查、访问、参观与实验；设计和生产工艺作品以及进行生产等真实活动，并经由实践、体验、省思与分享，以觉察活动意义和达成学习目标的旅游学习过程。 �� 户外教育旅游的任务是利用环境资源去帮助学生深入了解各学科规律，认识人与环境、人与人之间的相互关系，并协助科学、艺术、社会方面的研究；其目标是通过户外活动改善个人生活学习态度、身体适应能力、促进生活技能与社交技能的发展、增进对自然环境的认知。所以户外教育旅游不仅是一个简单的旅游过程，更是书本和教室无法替代的教育过程。同时，户外教育旅游也不是常规学习过程而是一种体验式学习过程。这种学习过程是以学习者为中心，在体验思考各种经验的基础上发展知识、技能和态度以体现学习者内心价值和焕发其生命活力的过程。它融合“做与学”，即通过个人在实践活动中充分参与来获得个人的经验，并且通过对群体间差异化过程的观察反省，在对话交流中获得新的态度、信念，并将之整合运用于未来的解决方案或策略上，达到教育的目标或愿景。 �� 因此户外教育旅游对 “体验属性”提出了特殊的要求。旅游者不仅要学习，更要在体验过程中学习；不仅要体验到一般旅游活动所具有的休闲娱乐性，更要在旅游活动中扩展体质能力、丰富人文地理知识、增强团队精神，对参与者的综合素质提高起着重要作用。然而，目前的户外教育旅游的项目设计缺乏体验属性，依然脱离不了 “主动教”与“被动学”的初级教育学习模式。无论是参观科技博物馆的科普教育游、还是以提高语言能力为目的的双语夏令营等项目，其活动方式依然是接待方负责知识的“传”、“授”、“解”；旅游者始终处在被动的位置，负责知识的“接”、“受”、“听”。与课堂教学相比，这种方式只是教学地点和形式变化，缺乏对环境和活动内容的全方位体验和感受。 ��三、户外教育旅游项目的体验性设计原则 �� 既然要增加户外教育旅游项目的体验属性，那么什么是体验设计呢？谢佐夫在《体验设计》中的定义是：体验设计是将消费者的参与融入设计中，是企业把服务作为舞台，产品作为道具，环境作为布景，使消费者在商业环境过程中感受到美好的体验过程。因此旅游项目的体验设计可以概括为以旅游者的参与为前提，以项目过程体验为核心，把旅游景点作为舞台，旅游环境作为布景，旅游服务作为支持，旅游项目参与就是旅游者的表演过程。体验旅游要使旅游者能通过旅游项目满足个人心理需要、获得独特感受、展示个性特征，总体目标是使旅游者在活动中感受到美好的体验，且这种体验将给旅游者留下惟一、独特、不可复制和值得回忆的感受。 �� 旅游项目的体验设计需要设计者分析旅游者的心理需要，以旅游者的视觉去观察、以旅游者的偏好去寻求、以旅游者的感受去衡量，全过程地为旅游者创造出全身心的体验。然而无论怎样调动和刺激旅游者视觉、味觉、嗅觉、听觉等感官的设计方式，都只能给于旅游者感官的快乐体验，而没有户外教育旅游项目要求的在体验思考各种经验的基础上发展知识、技能和态度，体现学习者内心价值和焕发其生命活力的过程。所以项目中不仅要达到感官的刺激和兴奋，还要在活动结果里通过比较发现问题和差异，通过思考和交流了解规律，通过应用调节行为观念。由此，户外教育旅游项目设计不仅有对感官的刺激和情境的体验，还有观察反思、抽象概括、行动应用等环节才能充分实现其体验属性。 ��四、户外教育旅游项目体验性设计的四个环节分析 �� 为突出户外教育旅游项目的体验属性，必须对项目的体验情景、观察反思、抽象概括、行动应用四个环节的重点进行深入分析。 �� 体验情景。即参与者在活动中通过感官感知环境，通过活动参与获得结果。所以这个环节一定要能通过对感官刺激调整情绪，通过活动参与调动身体，通过环境的设置产生“触景生情”，通过活动参与达到“情景交融”。使参与者有身体运动、脑力活动、情绪兴奋，达到消遣、教育、逃避和审美的最甜蜜体验。比如在攀岩活动设置，“景”的设置要能引起惧怕感和战胜欲的“情”；活动过程有体力消耗、智力运用和情绪兴奋；“情景交融”的结果是体力极限的挑战、意志能力的磨砺、对大自然的征服、和对按部就班生活方式的改善。 �� 观察反思设计。这是教育旅游中“教育”特征的体现，也是教育旅游与一般旅游活动的根本区别所在，是一般旅游活动中没有的环节。在任何活动完成之后都要引导参与者去感知活动差异（个人、团队），从差异中发现问题和不足，并由法律论文 整理提供进行反思评价以获得新认识以达成教育的目的。但这不是评价结果的过程，而是引导学员客观认识自己和他人以及环境的一种自身体验过程。 �� 抽象概括。这个环节要求将观察反思的问题进行理论提炼，使参与者获得有关知识的理论认识，这在科技试验的项目中特别重要。这个环节需要对活动结果进行启发性的引导，让参与者得出结论而不是指导教师的直接告知，避免知识的直接“传”、“授”、“解”，改变知识的被动学习方式。 �� 行动应用。此环节要求将个人的认知体会再次应用以获得知识和能力的提高。因此要求各个子项目具有连续性，上一个子项目反思总结的问题在下一个项目中有所体现和要求，使参与者能及时的将反思结果进行实践，并感到能力或知识的提升以增加信心和成就感。比如，上一个项目主要让参与者体验团队协作，在下一个项目中一定有团队协作的因素。所以教育旅游项目的设计必定是一个系统工作，每个子项目之间怎样联系，每一个子项目的环节怎样协调都必须仔细思考。 ��五、结论 �� 户外教育旅游项目既不是简单的旅游活动，也不是一般的教育环节，它与一般教育形式的不同是让参与者在活动的过程体验中得到教育提升。一般体验旅游项目仅注重调动旅游者感官的设计方式还不能满足其体验属性要求，只有对体验情景、观察反思、抽象概括、行动应用四个环节仔细分析、综合应用，才能使户外教育旅游项目既有旅游活动的娱乐性和参与性，又有教育过程的知识性和学习性，真正达到寓教于乐，实现教育旅游的目的。
丁磊力荐，吴军智能时代下的产品之道
文／田羽 （微：mailvincent）
网易CEO的丁磊最近给大家极力推荐了吴军的《智能时代》，同时提到“人工智能技术在未来十年间将会影响我们生活的方方面面，我们的家具、娱乐、各种服务体验，将会发生颠覆性改变。”
那么《智能时代》里到底描绘了怎样的一种场景？已然来临的智能时代对我们，尤其是产品经理的工作方式、思维方式会带来哪些影响？
在吴军眼里，AlphaGo在围棋的对决中大获全胜，到底意味着什么？Google的无人汽车怎么就要让司机同志们全都失业了？
更进一步，在智能时代背后，未来的产品的商业模式和形态会发生哪些变化？会有哪些产品机会？作为产品人的我们准备好了吗？
吴军在智能时代里始终围绕着这样一个命题：“智能时代这次真的来了”。
人工智能这个概念实际在1956年达特茅斯学院的会议上就被提出来，到2016年已经经历了60年一个甲子的时间。期间三起两落，第一次是鸟飞派为代表，以规则学习、专家系统为主，期望理解人脑来推进人工智能进展；不过大家也都知道，人类对大脑的理解微乎其微，人工智能技术陷入低谷。
第二次是以搞通信的贾里尼克为代表的统计学派，基于香农提出的信息论来解决人工智能的问题。此时，各种智能问题实际上被理解成消除不确定性问题，这种思维模式的升级无疑又把人工智能应用向前推进一步。
实际上，确定性思维（又称连续性思维）一直是工业时代的精华，胡适老先生就提出过教诲几代人的“大胆假设，小心求证”，即“先假设一个元模型，然后再通过数据验证迭代构建一个复杂的模型”。无论是牛顿，还是爱因斯坦的成就其实都是基于上述思维构建的成果。
而确定性思维却越来越受到挑战：一方面随着我们对认知的加深，影响这个世界的变量越来越多，另一方面，量子力学的测不准原理等都决定了世界不确定这一基本特性。在未来简史中，尤瓦尔·赫拉利从人类学、历史学等角度也阐述了类似的观点。 他提出了知识的悖论，知识（预测）不改变行为就无用，行为一旦改变，原本的知识（预测）就立刻失去了意义。
人工智能虽然像在语音识别等问题上，准确率得到大幅提升，但是由于数据量、计算能力等的限制，大部分应用仍无法商用。
人工智能（神经网络）研究的第三次浪潮始于 2006 年的突破。借此浪潮，深度学习（Deep Learning）概念（参见Ian Goodfellow等，Deep Learning，P17）普及开来。而标志性的代表则是，Hinton 和合作者的论文"A fast algorithm for deep belief nets" (深信度网络的一种快速算法)。下面则是深度学习模型示意图：
随着互联网、大数据、并行计算等技术的发展，尤其是大数据的数据量大、多维度、完备性等特点加速人工智能的第三次浪潮。
2016年，AlphaGo打败了李世石，围棋这个人类引以为傲的棋类竞技项目目前已经远远落后于机器智能；悄无声息间，google的无人驾驶汽车已经行驶了超过200万英里。
从人类历次技术革命的发展历程来看，无论是第一次的蒸汽机革命、第二次的电力革命还是第三次的信息革命，无不推动着既有产业的全面升级。
可以预见人工智能将会逐步渗透到社会的各个产业，从而实现“从局部到整体，我们实现智能化社会，从整体到局部，我们实现社会的精细化”的奇妙场景。
从互联网近20年的发展来看，可以归纳为三个发展周期，每个周期接近7-8年左右的时间，期间有波峰的高速发展，也有波谷的泡沫散尽。郝志中在《用户力》里做出归纳总结：
从上图可以看到，三个周期大致如下：
1）第一个周期，1995年－2002年，窄带互联网，特征是三大门户的兴盛，02年起，WEB1.0找到了商业模式。
2）第二个周期，2002年－2009年，宽带互联网，特征是内容媒体异常丰富，图文，视频等媒体形态颇为盛行，BAT完整对流量入口的布局，正式进入WEB2.0。
3）第三个周期，2009年－2016年，移动互联网，特征是微博、微信大行其道，而2015年的股市崩盘，预示着互联网企业的高估值神话破灭，死掉的O2O企业名单一批接一批，16年开始回归理性，互联网＋开始逐步渗透到各行各业。
而上述的周期的变更，其底层逻辑可以用如下基本原理（公式）所阐述：
公式1:信息传播的速率不可能超过信道的容量（信息论的第二定律）
公式1可以简单理解为，窄带互联网，宽带互联网，移动互联网作为基础信道决定了上层的信息传播的形态（产品的形态）。现在，巨头们都在豪赌AR、VR会继智能手机外，成为另外一个底层基础信道。（后面会提到）
那么新的技术导致生产关系变化的规律又是怎样的呢？产品形态有哪些具体的不同？咱们接着看（大胡子等人总结）：
从上面这张图可以看到，横轴（1）代表的是由底层技术驱动的三大产品周期，分别是窄带互联网到宽带互联网，再到移动互联网。而纵轴（2）代表的是某个大产品周期下的产品类别，规律突显，总有这样的产品类别：
1）为用户提供 信息服务 为主的产品
2）为用户提供 娱乐（游戏） 为主的产品
3）为用户提供 交流（社交、社区） 为主的产品
4）为用户提供 服务（衣食住行首当其冲，并会往其他行业逐步渗透） 为主的产品
看懂过去，就可以预测未来。
那么，驱动下一波的产品周期的底层信道会是谁？
AR？VR？从Facebook重金收购Oculus看，他们押注VR；而从Google不断重启失败多次的Google Glass项目和微软力推HoloLens项目看，他们押注AR。而从AR、VR的实际体验和应用来看，目前还没完成其完整产品的构建（还处在摩尔所描述的鸿沟当中）。
而另一种更为大家所接受的观点则是 互联网＋，即使用互联网、大数据、云计算等信息技术去改进传统行业的价值结构，压缩成本，提高效率。
润米咨询创始人刘润曾经提出过产业＋互联网的价值公式：“ 创造价值 + 传递价值 = 用户价值 ”。企业根据价值定位不同可以分割为以创造价值为核心（产品型公司）的与以传递价值为核心（渠道型和营销型公司）的两种不同类型的企业：
比如苹果、特斯拉、微信就属于产品型公司，而耐克，李宁，加多宝，农夫山泉则更多的属于渠道型或营销型公司。
刘润讲了一个很深刻的观点：“ 这个世界的发展是由两股力量在推动着，一个是真正的创新，一个是极致的效率，价格上升是创新红利，价格下降是效率红利，真正的创新改变这个世界，并让创新者享受创新所带来的红利，而极致的效率通过降低价格再把这个红利返还给全社会，两股力量如此往复，推动世界向前发展。”
整个互联网的发展，即信息革命的底层逻辑可以理解成下面这个基本原理（公式）：
公式2:新技术＋现有产业＝新产业（所谓的新的技术导致生产关系的变化）
公式2可以简单理解为，随着互联网底层的技术，包括网络带宽，智能手机，芯片计算能力等技术驱动的上次产业或产品形态的变化。
据此，我们可以理解为，互联网的上半场已去，即所谓的互联网把最表层的商品的都做了一遍。 而互联网的下半场则 更可能是用更强大的底层技术以及生产力 ，把全中国所有的商品都重做一遍。
不早也不晚，在大数据、摩尔定律以及更先进的算法驱动下的人工智能则会同时加速技术驱动的创新以及效率的提升。
最为关键的产品思维模式层面，也会发生巨大的变化。现在非常流行的精益创业的基本思维方式其实是基于假设不断验证迭代的过程。
具体地，可以看下面这张图，我们通过（1）基于同理心洞察的创新驱动，找到我们认为的一些用户痛点或创新的机会点，再通过（2）基于价值假设的精益创业来不断交付、验证以及调整。
这是我们现在最流行的一种产品启动以及产品迭代的方式，而整个过程类似下面这张图：
之所以会不断的调整产品迭代路线图，是因为我们的创业和创新处在极端不确定中，大家只能不断的假设，验证，再假设。在这个过程中我们只能比谁验证的成本更低，验证的速度更快，即所谓的“Fail Cheap，Fail Fast”。这几乎是一套事实上的产品思维。
而在人工智能时代下，在产品目标的驱动下，我们在某些场景下，可能不必再去假设了。而是直接通过构建和使用多维度，完备的大数据来去解决其中的不确定性问题（假设），再通过机器识别，直接得到模式（需求洞察以及行业洞察）直接去解决行业问题。
假想，你还在迷雾中航海，你只有通过不断假设以及验证去寻找到达彼岸方向的时候，别人则使用大数据和人工智能精准的制导，直接找到了解决问题的模式。哪个更快？哪个效率高？
就好比下面的经典案例，传统1.0的模式，不考虑用户的需求，直接做出一个蛋糕，结果发现不是用户需要的；而到了2.0的精益创业模式，为了验证用户的需求，我们采用MVP的方式，不断验证和调整我们的MVP，最终做出用户喜爱的蛋糕；而到了3.0大数据的模式识别模式，我们有可能基于大数据的多维度、完备性等特点直接得到一个更高效，用户更喜爱的蛋糕。
而在智能时代，谁掌握了第三种产品思维模式可能会对第二种和第一种形成降维攻击和碾压。而掌握第三种产品思维模式的关键，可能不是优先关注“我洞察到了什么用户痛点或行业痛点”，而是优先考虑“看看我们掌握了多少数据，还需要什么数据，有了这些数据我们能干哪些事。”
再往下推想去，可能是这样一种常见，在传统行业里，谁率先让本行业数据先流动起来，优先形成闭环并重构行业效率，谁就占领了新的制高点。正如吴军所说：“谁掌握了信息，谁就能获取财富，就如同在工业时代，谁掌握了资本谁就能获取财富一样。”
产品的商业模式将以获取数据为主要目的，为了数据可以大量使用免费策略。而不光要获取数据，还要想着提供更多的数据连接和交换。这样，无疑会出现一个巨大的正反馈，拥有越多数据的公司，可以交换得到更多数据，得到更多数据，也就拥有了更多的信息和财富。至此，会出现大量的行业数据（或某些领域数据）的巨头，甚至是跨行业的数据巨头，他们会颠覆BAT，会成为下一个BAT。
另外，讲真，产品的内涵其实也悄然发生了变化，原先的产品内涵是：“为人提供服务或价值”，而现在人变成了人和机器人，或是像未来简史里面所描绘的：生物只是算法，生命只是算法的处理。那又会是一幅怎样的场景？
在前面所提及的第三种产品思维模式（智能时代下必备的思维模式）下，会出现如下产品数据流程：
我们可以看到对于不同的服务对象（2C、2B），产品上会呈现不同的新特点：
对于2C类（面向消费者市场）的产品，用户各维度的行为数据都会被平台所搜集，借由机器学习的算法，产品会千人千面：在不同的场合，不同的空间和时间里，你得到的产品服务是不一样的。同一时空下，两个人得到服务也是不一样的。产品会更加个性化和场景化。事实上，无论是亚马逊，Netfix（网飞），还是今日头条都已经在这条路上了，并通过此法构建了其产品核心竞争力。所以今日头条其实不是一家媒体公司，它是一家数据算法公司。
对于2B类（面向企业服务市场）的产品，效率仍然会是一个最为关注的关键词。卫哲在混沌研习社中做过一次“提升效率”为主题的分享，其中包括：个人效率、组织效率、资产效率、战略效率、创新效率五个大板块。
从当下的日益饱和和被透支的消费者市场来看，面向企业服务市场的效率提升会是一个主要机会点。而围绕此展开的，有两个方面：一方面大量的XAAS公司来作为底层支撑去提升公司的各维度效率，另一方面，来自行业内的公司，会有一些人率先站出来，构建行业数据的全流程采集，以及数据分析处理的闭环，并尝试使用通过大数据的方式去洞察一些行业痛点和机会点。
其实B类产品和C类产品都绕不开效率，举个例子，时下最火的共享经济就其本质就是效率，更准确的讲是追求资产利用率。
比如对于摩拜单车、OFO的模式关键不在于有多少辆车，而是每辆车每天的使用率。如果车的使用率低，那就是一个效率低的公司。
还以共享单车为例，我们已经不再购买商品（自行车），我们购买服务，商品是按照计划生产出来的，有多少用户我们是完全知道的，有多少用户使用了自行车我们也是知道的。如果全球的自行车都是共享单车的话，我们就知道全球多少人使用、还需要多少辆自行车。而这种模式最有话语权的既不是自行车的厂家，也不是消费者，而是中间的平台调度公司，即大数据算法公司。
就像未来简史里面提到的，算法会成为像公司以及国家这样的实体，掌握人类。
在未来IoT+机器智能为共享经济带来了可能。在共享经济里面，连接比拥有（内容）更重要。Google、Facebook没有内容，阿里没有商品，微信没有网络，滴滴，uber、AirBnB没有车和房屋。
现在愈演愈烈的共享经济（AirBnB、滴滴、共享单车、共享充电等）只是人工智能大展拳脚的一个市场切入点。
也许，真的如吴军在智能时代中所说，从局部到整体，我们实现智能化社会，从整体到局部，我们实现的社会的精细化。
智能时代下的产品服务类型大致会有这样的构成：
第一种的产品服务类型，提供包括从数据采集、数据分析处理、机器学习等基础技术能力的产品服务。比如，像Google、Facebook、baidu等。
第二种产品服务类型，则是前面提到的，行业内的公司自己构建本行业或跨行业的数据采集、分析、处理的闭环。成为该行业数据服务以及信息服务的关键结点。在这点上，面向消费者，面向企业或是面向政府的应用本质上差异不大。
这意味着，传统行业立足行业之本，依然大有可为。而且也与互联网＋的大潮十分契合。
除了前面两大海量市场外，绝大部分面向终端服务的产品类型会是怎样一种场景呢？
其实，早在20年前，哈佛商业评论（HBR，1998）就提到了体验经济的趋势及其价值模型，并提到：产品的体验越好，越有差异性，就越能获得更高的价值这一发展趋势。
其实这个规律一直没有变，且我们还有很多东西可做。
在2016年的哈佛商业评论（HBR.ORG 2016.9）中提到产品的需求金字塔模型（见下），在该模型中，产品的需求自下而上分为，功能，情感，自我实现以及社会影响力等。总体的趋势是，如果能覆盖到越高的层次，用户的忠诚度越高，产品的价值敏感性也越高。
唯有创新，才有不同，唯有不同，才有高利。
我曾经在 《产品拆解：透析网易云音乐背后的造物逻辑》 中提到网易云音乐能在不到4年的时间发展3亿用户，能在BAT的布局的音乐红海市场中杀出一条血路，能成为中国最有口碑的音乐产品的核心在于其构建了一套具有诗意交互的体验框架。曾经也不止一位小伙伴告诉我，网易云音乐是其唯一愿意付费的音乐产品。事实证明，其也在4月初拿到A轮融资，估值80亿。
当然，机器人最终也会拥有情感。
唐纳德·A·诺曼在《情感化设计》中提到，机器也最终会有情感，虽然机器的情感与人的情感不一样，但是我们需要机器有理解主人情感状态的能力。同时机器具备积极的情感会不断的改进，而具备消极的情感则可以适当的保护自己。甚至是挫败感和自豪感都可以帮助更好地完成任务（情感化设计，P176）。不过距离这一天至少还有很长的一段距离。
本文回顾了吴军智能时代下的奇妙场景，并尝试通过两个第一性原理（First Principle），即信息论第二定律以及底层技术（生产力）决定上层生产关系，来眺望互联网浪潮的下一波红利，及其真实的底层驱动力。
更进一步地，本文着重分析了智能时代下将诞生一种更加高纬度的产品思维模式，其创新性和效率远超时下最流行的精益创业的思维模式。
这种高纬度的产品思维模式将推进整个2C以及2B产品形态的升级换代，2C的产品的竞争力在于数据洞察后的千人千面，更加个性化和场景化；而2B的产品竞争力在体现数据闭环所提升的效率。愈演愈烈的共享经济（共享单车等）则是这种思维模式以及产品形态的一个缩影。
吴军说，那么成为那2%，那么则被淘汰。而本文则认为，显然机会和挑战并存，尤其对于传统行业，谁优先构建数据闭环，优先成为该行业数据服务以及信息服务的关键结点，谁就有可能在本行业抢占先机。
当然体验经济依然是值得大家关注和突破的领域，做好极致体验，你会让你的产品由价格敏感提升为价值敏感。
丹尼尔·平克在《全新思维》中，他敏锐地察觉到，人类社会已经步入“右脑时代”，在这个时代，知识不再是力量。他开创性地指出：未来属于那些拥有与众不同思维的人，唯有拥有右脑时代的6大全新思维能力：设计感、娱乐感、意义感、故事力、交响力、共情力，即“三感三力”，才能于决胜于未来。
可以预测到，产品经理会至少分化成两种角色，数据产品经理或算法产品经理可能是一类崛起的岗位，他们更侧重左脑思维，也会和当前的一些开发岗位形成融合。超过6位数年薪的数据科学家可见一斑。
而原先的产品经理，可能更多的偏向社会学，心理学，设计学等多学科综合的岗位，他们更侧重右脑思维。
著名未来学家彼得•伊利亚德说：“今天我们如果不生活在未来，那么未来我们将生活在过去。”
未来已来，你会怎么选择呢？或许在数据和算法面前，我们已别无选择。
产品拆解：透析网易云音乐背后的造物逻辑
设计思考：这可能是国内高校最早的产品经理课程
设计思考：拆产品也许是建立完整产品观的最快实践了，但你可能拆的是假产品
什么叫体验经济
传统的产业划分是哈佛商业评论体验经济：农业-工业-服务业
而西方经济学家托夫勒在30年前做出“制造业-服务业-体验业”这种独特的产业演进划分。它背后的逻辑可以根据马斯洛的层级需求理论来理解：
制造业满足的是一般的生存需要哈佛商业评论体验经济，服务业满足的是发展的需要，体验业满足的是自我实现的需要。
我们实际上已进入信息经济社会，信息商品相对于传统商品在行销上提出了新的策略要求。因为信息商品是体验型商品，消费者要体验后方知道其价值，而一经体验后便不需要非花钱买下来不可。一方面消费者要先体验，一方面企业担心消费者不付费，最好的行销策略便是提供浏览尝试和建立品牌认定。
2019-06-21
【优胜行动派️学习日记】
[打卡宝宝]：周小猛
[打卡日期]：2019/6/21
[学习内容]：墨菲定律
[学习笔记]：
第九章
内卷化效应：不断创新，避免原地踏步
思想观念的故步自封，使得打破“内卷化模式”的第一道关卡就变得非常困难。整天忙碌的人们，虽然没有站在黄土地上守着羊群，但在思想上是否就比那个放羊的小孩高明呢？他们怨天尤人或者安于现状，对职业没有信念，对前途缺乏信心，工作结束就是生活，生活过后接着工作，对“内卷化”听之任之，人生从此停滞不前。
分析个人的“内卷化”情况，根本出发点在于其精神。如果一个人认为这一生只能如此，那么他的命运基本上也就不会再有改变，生活自此充满自怨自艾；如果一个人相信自己能有一番作为，并付诸行动，那么他便可能大有斩获。
“内卷化”的结果是可怕的。大到一个社会，小到一个企业，微观到一个人，一旦陷入这种状态，就如同车入泥潭，原地踏步，裹足不前，无谓地耗费着有限的资源，浪费着宝贵的人生。它会让人在一个层面上无休止地内缠、内耗、内旋，既没有突破式地增长，也没有渐进式地积累，让人陷入到一种恶性循环之中。
一个企业或一个人要想摆脱“内卷化”状态，就要先确信自己是否还有上进的志气。如果有，再看看自己的实力是否强大。精益求精，发挥极限，这样才能最大限度地提升自己。只有充分地发挥自身力量，才能突破和创新，才能在未来的发展中呈现出一片勃勃生机。
比较优势原理：把优势发挥到极致
任何优势都是建立在比较基础上的，都是相对的，没有比较，优势就无从谈起。在国际贸易中有个重要的经济学理论——“比较优势理论”，这个理论的定义是，如果一个国家在本国生产一种产品的机会成本（用其他产品来衡量）低于在其他国家生产该产品的机会成本的话，则这个国家在生产该种产品上就拥有比较优势。
比较优势原理告诉我们，对一个各方面都强大的国家或个人而言，聪明的做法不是仰仗强势，处处逞能，而是将有限的时间、精力和资源用在自己最擅长的地方。反之，一个各方面都处于弱势的国家或个人也不必自怨自艾，抱怨自己的先天不足。要知道，“强者”的资源也是有限的，为了它自身的利益，“强者”必定留出地盘给“弱者”。比较优势原理的精髓就是我们中国人所说的“天生我材必有用”。
每个人都不会“一无是处”，哪怕你看起来资质平庸，一无所长，也一定有连自己也未曾发觉的比较优势——就像大仲马也从未意识自己的名字写得不错。人人都潜藏着独特的天赋，就像金矿一样埋藏在你看似平淡无奇的生命中。那些总是羡慕别人，认为自己一无是处的人，是挖掘不到自身的金矿的。将羡慕别人的眼光收回来，寻找自己的优势，很多时候，不是你没有优势，而是你不愿挖掘自己的优势。
上帝不会把每个人身上所有的门窗同时关死，他总会留下一线希望，一线生机，等待我们去发现。当我们用辛勤+耐心+等待去寻找的时候，我们也一定也会找到这一线来自天堂的光明。
先发者可以依靠率先推出的产品占领市场，赢得先机，但同时也会面临较大的市场风险。因为市场往往是利益与风险并存的，在这个意义上，先发者就是后发者的铺路石和试验厂，相对地，那些后发者就少了探路和摸索的风险，它们的优势被称为次发优势。
蜕皮效应：勇于挑战，不断超越
蛇只有经过一次次蜕皮才能够成长。同样，人也必须经历不断的自我否定，才能够进步。墨守成规、满足现状只会导致故步自封，最终难逃被淘汰的命运。积极的成功者永远是不安分的，因为他们永远不会停止前进的脚步，每时每刻都在追求更高、更强、更好的目标。
蜕皮是一个痛苦的过程。把原有的皮蜕掉本身就是疼痛难忍的，在新皮长出来之前，往往还要面临着行动不便、无法捕食的危险，甚至无法抵御天敌的侵袭。因此，每一次蜕皮，都是一次生与死的考验。但是经过蜕皮的痛苦过程之后，换来的是新生，是更强壮、更成熟的生命。这就是“蜕皮效应”：满足现状，往往只会故步自封，只有超越自己，才能不断成长。
对自己或对工作不满的人，首先要把自己想象成理想中的自己，并且拥有极好的工作机会。再采取行动。如果耐心地进行这种自我改造，就能发挥个性中本就具有的强大的精神力，使自己和工作按照理想的样子发生改变，从而取得成功。
大家都知道，外力是靠内力起作用的，如果你从内心束缚了自己，外部条件再好也不能得到好的发挥。只有超越自己，让自己内心的路宽阔起来，我们才能获得意想不到的成功。
尼伦伯格原则：谈判，“损人利己”不如“利人利己”
谈判的每一方都在为自己的既定立场争辩，最终通过一系列的让步达成协议，谈判学上称之为“立场争辩式谈判”。
如果所谋求的东西直接危害对方的利益，对方是不可能答应的。经济学认为，人都有利己之心，都以获得自己的最大利益为根本目的。但与人谈判不能忽视一个基本前提，即利己不损人。
72法则：找对时机，让资产翻倍
所谓的“72法则”就是以1%的复利来计息，经过72年以后，你的本金就会变成原来的一倍。这个公式具有很强的实用性，
学会活用“72法则”，对投资来说，是相当重要的一件事情。在这里，还有更重要的一点，那就是很多人在投资时，总是很注重投资目标时间和目标收益。为了达到目标时间获得目标收益的目的，他们会利用“72法则”，算出自己应该投资复利率多少的投资品种，以便决定投资品种。
投资具有长期持续竞争优势的卓越企业，投资者所需要做的只是长期持有，耐心等待股价随着公司成长而上涨。投资者不必害怕大盘会跌，因为股市从中长期来看是大牛市；同时不管是在牛市中还是在熊市中，都有内在价值被市场低估的股票，这正是投资机会之所在。所以，我们要做的就是找出那些能够长期持有的价值型公司，不为眼前短期的波动所影响，长期持有，借助复利的威力，最终我们也会获得很高的收益。
多米诺骨牌效应：莫让一次失败套走你所有的财富
投资起步，要想好自己的退路
投资创业几乎是每一位有志者的奋斗目标。刚起步时，我们很容易太过冲动，总是思考如何让事业持续到永远。
然而，相关的调查数据告诉我们：让事业永远沿着一个方向持续下去是个不折不扣的幻想。那么，如果能够预测经济衰退或危机什么时候到来，我们就能及时地撤退，从而避免多米诺骨牌效应的发生。
想干一番事业的人应该多些深谋远虑，做到节节相扣，步步为营，才能实现心中的愿望。
250定律：每一位顾客都是上帝
著名推销员和演讲家乔·吉拉德总结归纳出神奇的250定律。他创造了商品销售最高纪录，被载入《吉尼斯大全》，他曾经连续15年成为世界上售出汽车最多的人。他指出，每一位顾客身后大约有250名亲朋好友。那么，如果能心中时时刻刻想着现在的顾客，你将不仅仅和他们同行，不被他们冷落或抛弃，还可能使他们身后250名亲朋好友成为你的潜在顾客，与你同行。
乔·吉拉德的250定律对人们的营销观念有着革命性的影响。通过在工作中对250定律的亲身感受，乔·吉拉德认为：“推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”
推销是一个连续的过程，成交既是本次推销活动的结束，又是下次推销活动的开始。将250定律反向思考，推销员在成交之后继续关心顾客，既能赢得老客户，又能通过老客户的口口相传，影响其身边亲近的人，从而吸引新客户，使生意越做越大，客户越来越多。
想要长久地保持住我们的营销链条，我们不仅不能得罪任何一个顾客，而且还要向顾客提供优质的售后服务。一方面，这是为顾客着想的体现；另一方面，还能让顾客感受到真诚，吸引更多顾客的青睐。
王永庆法则：富翁是省出来的
节约是中华民族的传统美德，也是当今世界最倡导的生活方式。大仲马说：“节约是穷人的财富，富人的智慧。”还有一句话说得好：“节约本身就是一个大财源。”如果你一天节约1元钱，然后存下来，假定年收益率是10%的话，等到你60岁时你就会拥有200万元；如果收益率是4%的话，18年内你的资产就能翻一番；假如收益率能提高到12%的话，6年时间，你手中的资金就会翻一番了。这就是一元钱的力量，不要小看每一分钱，它的背后都有一个巨大的财富机会。
节约是一种习惯，也是一种态度，更是一种原则。从小养成节约的好习惯，一生都会因此而受益。其实，节约一时容易，难的是坚持。穷苦的时候，你会懂得节约，那是生活所迫；可贵的是你钱多到花不完时却依然懂得节约，这时节约已经成为一种品德。真正懂得节约的人，是知道如何花钱的人，他们用的每一分钱都会创造出更高的价值。
雅格布斯定理：质量过硬，脚跟才站得稳
消费者在购买时，为什么会倾向于购买品牌商品，甚至不惜以高出普通商品几倍的价格去购买品牌商品？很重要的一个原因是因为名牌商品在质量上有更大的保证。
对于一个企业而言，企业整体质量、产品质量、服务质量就是企业延续和发展的重要力量，质量管理就是企业生存的管理。
质量是维护顾客满意度和忠诚度的最好保证，要想赢得顾客的忠诚，就要加强产品质量方面的控制，并以高品质的优势去面对市场竞争的挑战。
产品的竞争，品牌的较量，首先是质量的竞争。质量对产品的效能具有直接影响，与顾客满意度密切相关。企业要想在竞争中生存，除了接受质量观念外别无选择；要想在竞争中取胜，除了不断提高产品质量别无出路。从长远看，无论在哪个市场上，唯一经久不衰的价值标准是质量本身。
重视质量赢得成功，相反，忽视质量管理，不把质量的最大化当成企业生存的第一理念，就会让企业付出沉重的代价，哪怕是世界著名的企业。
质量的标准是绝对优良，不存在最好，只存在更好，任何忽视质量创新，忽视质量追求的企业都无法生产出世界级的产品，最终也无法留住顾客。
布里特定律：要推而广之，先广而告之
中国人有句老话，“酒香不怕巷子深”，认为如果酒酿得好，就是在很深的巷子里，也会有人闻香知味，前来品尝，不会因为巷子深而却步。它可以引申为只要东西或产品很好，哪怕不去做营销推广、广告宣传，人们（消费者）也会知道它，并自觉发挥个人积极性、主动性，历尽艰辛地去寻找它。在许多国人的心目中，好的产品无需过分地渲染和夸赞。在这种观念下，人们会忽视对商品的宣传。20世纪90年代以前，这种思维左右着企业界和企业家，他们认为只要自己生产出好的产品，消费者就会源源不断而来，这是典型的“产品时代”思维。然而，事实是好产品很重要，但却不是企业取得市场成功的充要条件，如果仅仅认为有了好的产品就不愁没人买，那等待企业的将是市场的冷淡反应。所以哪怕是像梅兰芳这样近代最具盛名的京剧艺术家的表演，也需要广告这个方式让广大的百姓知道。
当今的社会是一个信息高速传播的时代，以赚钱盈利为目的的商家，怎么会消极地等待一个偶然路过的人的发现呢？深巷中的酒，谁能闻得到？好酒也需要包装和宣传！在市场经济中求生存求发展的企业，特别是中小企业，如果还存在酒香不怕巷子深的观念，闭关自守的话，必将被淹没在残酷的市场竞争的洪流中。有人称广告是“促进生产的润滑剂”，是“竞争的帮手”，肯定了它在经济建设中的作用。
提高商品的知名度是企业竞争的重要内容之一，而广告则是提高商品知名度不可缺少的武器。精明的企业家，总是善于利用广告，提高企业和产品的“名声”，从而抬高“身价”，推动竞争，开拓市场。
广告在传递产品信息方面，是最迅速、最有效的手段之一。好的产品借助于现代化的广告，其所发挥的作用不知比人力要高多少倍。好的广告不仅能为企业带来经济效益，还有利于树立企业的社会形象。广告能使经济效益和社会效益很好地结合起来，二者相辅相成，互相促进，企业整体机能作用就能更好地得到发挥。
阿尔巴德定理：抓住顾客需求，才能赚到钱
从“埋头搞技术”到“抬头看市场”
任何企业在进入一个新市场时，了解顾客的切实需求是关键的环节。只有充分了解顾客的需求特性心理等等因素，才能有针对性地制定产品价格、销售网络、服务体系等方面的策略。
企业要想在激烈的市场竞争中取得优势，就必须使自己的产品具有竞争力。而企业把握好顾客需求是其赢得市场、求得生存的关键因素，只有能最大限度地满足顾客需求的产品才能立于不败之地！
多关心看似不起眼的零散信息，往往能带来商机。现代社会是信息社会，大家获取信息的渠道都差不多，精明之人就要广辟信息渠道，发掘获取最有价值的信息。零散信息便是获取商机的一种重要渠道，它指的是信息的内容尚未经专门机构加工整理就直接作用于人的感觉，如一句“闲话”、一丝“灵感”、一个“点子”等。这种零散信息产生于日常生活之中，流淌于百姓大众之间，不费一钱一物，因为其非正规、非主流的特性，决定了它不被多数人重视的结果，但实际上它可能产生的价值却不可小视。
“欢迎来到体验式经济时代！”
这是美国战略地平线LLP顾问公司的创始人帕恩二世和吉尔摩在《哈佛商业评论》中对体验经济时代的肯定。在《体验经济》这本书中，帕恩二世从经济学的角度把人类的历史分成物品经济时代、商品经济时代、服务经济时代和体验经济时代这样4个阶段。
与此4个阶段相对应的经济价值演变过程，分别表现为物品、商品、服务和体验4种形式。当一种经济形式发展到一定程度的时候，下一种经济形式便开始萌芽发展。随着服务业越来越迅速地扩张，“体验”也开始被越来越广泛地提起，如今它已经触及不同行业，尤其是与终端消费者有直接联系的领域。
现在的体验经济，被认为是继农业经济、工业经济和服务经济阶段之后的第4个人类的经济生活发展阶段，或称为服务经济的延伸。从工业到农业、计算机业、因特网、旅游业、商业、服务业、餐饮业、娱乐业（影视、主题公园）等等，各行业都在上演着体验或体验经济，尤其是娱乐业已成为现在世界上成长最快的体验经济领域。
[坚持习惯]：
每天1万步+每天进步一点
[今日感悟]：
不为失败找借口，只为成功找路径
美容服务行业实施营销的策略
美容行业是一个与我们的日常生活密切相关,发展速度甚至比房地产、IT还快,整体经济效益保持良好的产业。在这样一个蕴含巨大商机的产业中,知名品牌却寥寥无几。二十一世纪是体验经济时代,在新的经济形态背景下,美容企业要想抓住机遇不断发展,就应该变传统的营销模式为体验营销。下面是我整理的美容服务行业实施营销的策略，欢迎来参考！
一、体验营销理论研究综述
1、国内外体验营销理论研究回顾
自美国著名的未来学家阿尔文托夫勒于19xx年在《未来的冲击》一书中首次提出“体验经济”概念以来,世界经济已先后经历了农业经济、制造经济、服务经济等模式,如今正转向新的发展趋势――体验经济。
1998年,约瑟夫派恩和詹姆斯吉尔摩在《哈佛商业评论》上发表了一篇名为《欢迎来到体验经济时代》的文章,标志着体验经济的到来。派恩和吉尔摩也因此被誉为体验经济鼻祖。一年之后,他们在哈佛商学院出版社出版的《体验经济》一书中,第一次系统化地阐述了体验经济方面的理论。他们认为:企业的每个员工和顾客都犹如戏剧中的演员一样分别扮演着不同的角色,企业必须挑选恰当的员工来扮演恰当的角色才能取得理想的效果。1999年,伯恩施密特率先提出了体验营销概念,提出了“感官体验营销”的说法,认为体验营销是“一种为体验所驱动的营销和管理模式”。2002年,约瑟夫派恩和詹姆斯吉尔摩认为体验营销是“从消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面重新定义、设计营销理念”,最先提出“体验剧场”的概念。2004年,伯恩施密特在其《体验营销》中深入论述了体验剧场及角色理论,进一步完善了体验剧场模型,他认为,企业就是表演者,职场就是剧场,体验好比一场戏剧,顾客和体验营销人员在体验剧场中都承担一定的角色。
我国学术界对体验营销的研究起步比较晚,21世纪初才刚刚开始。钟财帮以“顾客满意=顾客体验值-顾客期望值”建立的体验营销模型。学者刘宏(2005)则提出体验营销的“SHUP”模式,他认为体验主要由看(See)、听(Hear)、用(Use)、参与(Participate)这四个环节有机组合成,体验营销侧重于消费者的感官和行动的感受。范秀成和陈英毅认为“体验营销的核心观念是,不仅为顾客提供满意的产品和服务,还要为他们创造和提供有价值的体验”。郭国庆认为“企业应从感官、情感、思考、行动和关联诸方面设计营销理念,以产品或服务为道具,激发并满足顾客体验需求,从而达到企业目标的营销模式。”王龙、钱旭潮认为体验营销是基于消费者对个人价值的追求,以满足消费者对理想生活模式体验为导向,通过对体验需求的观念引导,提供产品与价值以实现交换的一种社会及管理过程。学者汪涛、崔国华认为,体验营销是指企业营造一种氛围,设计一系列事件,以促使顾客变成其中的一个角色尽情“表演”,顾客在“表演”的过程中将会因为主动参与而产生深刻而难忘的体验,从而为获得的体验向企业让渡价值。此外,马连福在结合众多企业经典案例的基础上并探讨了企业实施体验营销的可行性策略,他认为,企业通过充分运用产品或服务这个道具,在满足顾客体验需求的基础上,为顾客最大化创造价值的营销活动过程。肖建中、熊学慧编著的《体验营销――流行美10倍速盈利心模式》(中国人民大学出版社,2005)深入剖析了中国本土企业――流行美是如何成功地实施体验营销的,该书堪称是中国国内体验营销方面的实战经典。
2、体验营销的内涵
本文借鉴学者汪涛、崔国华对体验营销的理解,即企业营造一种氛围,设计一系列事件,以促使顾客变成其中的一个角色尽情“表演”,顾客在“表演”过程中将会因为主动参与而产生深刻难忘的体验,从而为获得的体验向企业让渡价值。体验营销以向顾客提供有价值的体验为主旨,力图通过满足消费者的体验需要而达到吸引和保留顾客、获取利润的目的。在体验营销模式中,企业的角色是搭建舞台、编写剧本,顾客的角色是演员,而联系企业和顾客的利益纽带则为体验。企业有意识地以服务作为舞台,以店内设施、产品作为道具,通过精心设计,使客人以个性化的方式融入其中,从而形成难忘的事件。
二、美容服务行业与体验营销
1、中国美容行业发展现状
(1)发展速度快、市场需求量大。美容行业总体呈现出规模跨越式增长、技术水平飞速提高、就业人员规模迅速扩大、工资水平快速提高、营业收入大幅增长的特点。仅2007年美容服务业实现的产值就达到3000亿元左右,行业从业人员超过1200万。在全球性金融危机爆发的2008年,美容业仍然以23.8%的速度继续发展,实现工业产值达3200亿元左右,行业利润增长速度为37.9%,在各行各业中位列第一,全国从业人员1120万。目前,全国有2000多万人从事美容及其相关行业。美容行业年平均发展速度在30%以上,而那些高层次的企业更是以每年50%的增长率迅猛发展,俨然已经处于高速发展阶段。
(2)从业人员知识水平、综合素质低下。美容行业的准入门槛相对较低,大多数美容企业的从业人员所接受教育的程度普遍偏低。其中,初中及初中以下学历的约占38%,高中专学历占50%以上,大专以上的仅占11%左右。在物质文明高度发达的今天,人们对健康、亚健康、疾病、衰老非常重视,如何抗衰老,如何抵御疾病的发生,如何把亚健康调节到健康状态而使其不向疾病发展,成为了消费者普遍关注的焦点问题。这就对美容院的从业人员提出了更高、更专业的要求,他们既要懂得医学基础知识,又必须经过医学美容、生活美容专业知识的培训,熟练掌握美容项目操作技能。医、美融合的趋势对美容院提出了更高的要求。而从业人员结构复杂、知识水平及综合素质低下的现状则成为制约美容产业快速发展的瓶颈。
(3)产业结构水平比较低,企业的生命力短暂。目前,国内美容机构性质结构分布格局为:民营(包括个体)占92%,三资企业占4%,国有及国有控股占3%,其他占1%。民营企业一般规模小、资金匮乏、技术落后、客户服务意识差、服务不规范。产业结构中大比例的民营企业导致该行业呈现出“小、散、乱”的特点。据不完全统计,国内美容机构大概有180多万家,其中每年关门和开张的门店数量就占三分之一以上,真正能赚钱的美容机构不到三分之一,有三分之一左右的企业处于勉强维持的境地。行业快速的新陈代谢非其他行业所能及。
(4)企业的经营理念和经营方式落后。大多数美容企业在经营理念和经营方式的选择上都显得比较迷茫,它们不能客观地评价自身,然后进行准确的定位,在竞争激烈的市场中另辟蹊径,找到一个属于自己的空间,树立自己的品牌,只是一味地模仿其他企业的做法,这种跟风似的模式显得过于被动。对员工进行适当的培训教育能够向顾客传达正确的美容知识,这是美容院的一项基本素养。因为顾客越专业,越能认同经营者的做法,对于美容院的经营管理大有裨益。然而在现实中,大多数美容企业因为担心害怕自己培养出来的员工跳槽、或者学成之后另立门户与自己抢夺客源,对其内部员工都没有相应的培训教育支持系统,致使员工的服务技术和服务水平难以提高,更不能推出新的服务项目以适应市场上不断变化的消费需求。
2、体验营销在美容行业实施的适用性
在信息高速发展的时代,越来越多的报刊、杂志、网络等媒体都对美容知识进行了详尽而广泛的传播,消费者在专业美容知识领域不再显得那么苍白。其次,那些全球顶级的知名化妆品品牌不定期举办的具有普及意义的美容知识讲座以及现场示范等活动,让消费者对美容的认识和理解更加深刻,她们对美容服务行业的产品和美容师的专业素质有了更高的要求。此外,各种美容品牌之间激烈的竞争也在不断地促使消费者变得更加成熟和理性。
消费者市场的成熟和理性使得越来越多的消费者都将追求专业化、个性化、高附加值、并具有较高舒适度的定期养护形成为一种生活习惯。市场的变化迫使顾客不但对美容师的服务质量有新的要求,而且对美容院的设备、内部环境所营造的氛围都极为讲究,还希望美容院能经常提供许多有关养生保健方面的资讯。在这种情况下,美容企业继续采用传统的经营模式显然难以形成持久的竞争力。惟有引入体验营销,让顾客在亲身体验中感知到企业所传递的专业化、高附加值的服务,让顾客沉浸于其中,并留下难以忘怀的印象,如此最大程度地满足顾客的体验需求才能培养他们对企业的忠诚度,进而达到企业的最终目标。
三、美容服务行业如何导入体验营销策略
广州帝姿科技美容SPA生活馆是香港嘉宏国际于20xx年在广州独资开设的一家美容美体SPA生活馆。在短短的两年时间内,面对对手如云、竞争异常激烈的广州美容市场,帝姿科技美容SPA生活馆很快就拥有了一大批忠诚的顾客群,在市内高档住宅区开设了两家分店,并且还有不断扩张的趋势。本文通过对广州帝姿科技美容SPA生活馆的体验营销进行剖析,进而提出美容服务行业在实施体验营销时的策略选择。
1、广州帝姿科技美容SPA生活馆的体验营销分析
在市场营销理论中,4P组合策略是一套非常有效的营销战略工具。在对体验营销的研究中,我国学者汪涛和崔国华提出了相互渗透、相互联系的体验营销的5Es组合策略,即体验(Experience)、情境(Environment)、事件(Event)、浸入(Engaging)和印象(Effect),本文从这五个方面对广州帝姿科技美容SPA生活馆的体验营销进行分析。
(1)体验。在体验营销的组合策略中,体验是最基本的元素,它指的是公司要提供给顾客什么样的体验,就像4P组合策略中的产品。施密特认为体验包括感觉、感受、思维、行动、联系五种类型。消费者所感知到的体验往往是这五种形式有机地交织在一起所产生的整体感觉。因此,企业在设计体验产品时应该要找到一个核心体验点,然后在该核心点上进行体验线的扩充组合。帝姿美容SPA生活馆旨在向顾客传递一种超价值的美容享受。因此,它要求其美容产品、美容服务项目以及美容师的服务技术都必须做到专业性。首先,它针对客户不同的美容需求推出了不同系列的美容服务项目,所有产品以及相应的仪器设备均来自品质较高的意大利配方。其次,帝姿的美容师大多毕业于专业的美容学院,有些美容师甚至是正规医学院的科班毕业生。美容师既有丰富的专业知识、技术过硬、手法柔和、态度温和、有责任心、时刻为顾客着想并在恰当的时候给予意见和建议、衣饰整洁干净、注重自身保养,又具备一定的医学知识,这些综合素质较高的美容师有助于帮助顾客分析自身的皮肤以及身体状况,从而正确地选择合适的产品以及护理项目。此外,美容院的所有新产品和新的仪器设备在推荐给顾客使用之前,都由帝姿人自己先试用,在确认绝对安全的情况下再给顾客使用。
(2)情境。所谓的情境是指企业为顾客创建的“表演舞台”,即体验所产生的外部环境。比如,美容院的内部装修环境。随着人们生活水平的.提高和现代美容业的发展,单一的美容服务已经不能满足顾客越来越高的消费需求了,美容院已经成为人们释放压力、调节心态的场所,成为了一种休闲的生活方式。因此,美容院应该在内部环境的装修中有意融入一定的艺术成份,利用色彩搭配和辅助装饰来营造不同的风格,打造出不同的情调,从而满足不同的消费者对美的不同需求。帝姿美容SPA生活馆独具特色的地方还有它的房间,不像其他一些美容院的房间显得那么苍白和单调,帝姿美容SPA生活馆的房间多以美容师的名字命名,每个房间都有一个主题,房间里摆设着与主题相应的各式家具,这种极富人性化的设计给顾客营造了这种可以在精神上带来完美享受的氛围体验。
(3)事件。体验营销中的事件是指为顾客设定一系列的表演程序,引导顾客参与其中,让顾客获得最真切的体验,从而在顾客心目中形成一个清晰的概念和定位。对美容行业而言,即意味着美容院必须精心设计一套美容护理程序。帝姿美容SPA生活馆旨在为顾客提供的超值服务在其护理程序上体现得淋漓尽致。在开始对顾客实施正式服务项目之前,帝姿的美容师都会给客人做一个针对身体不同部位的小护理,这种小护理的内容往往根据季节的不同而变化。在帝姿美容SPA生活馆里,顾客难忘的不仅仅是这些,每次护理结束以后,当顾客整理完容装走出房间的时候,深谙养生与保健之道的美容师又会端出一小碗精致的糖水或者炖汤送到你的面前。她们还会毫不吝啬地告诉你,在本次护理过程中,她们发现你的身体在哪方面需要做哪些调理,回到家里可以用哪些具体的材料煲汤进行微调。犹如专职营养师一样细致体贴的呵护叫人无比眷恋,怎会想到这其中存在着商家与顾客之间的买卖关系呢。
(4)浸入。所谓的浸入策略是指通过采取某些营销手段使顾客真正融入到企业所设计的事件中去。体验营销关注的是顾客的主动参与性,只有当顾客主动地参与到活动中去,才能最终真正感受到企业所传递的体验。在广告肆虐的年代,消费者几乎不会在公众场合看到帝姿美容SPA生活馆的广告,它依靠的是顾客的口碑进行传播,老顾客因为在这里得到了超值的体验而不断地介绍自己的亲朋好友进来享受,新顾客也因为其超价值的服务而变得忠诚。帝姿人非常明白作为美的缔造者自己必须首先由内而外散发出美的光彩。她们深知,要想赢得顾客的心就必须真心为顾客着想,把眼前的顾客服务好了才能拥有一个稳固的基础,她们经常会在自己所处的小区组织各式主题的公益活动。
(5)印象。体验营销中的印象策略意即在向顾客让渡体验价值的过程中,企业要注意不断地促使顾客重复购买,以构建长久和谐的客户关系而实施的相关策略。因此,在体验营销的实施过程中,客户关系管理是企业关注的焦点。帝姿美容SPA生活馆为每一位顾客建立了档案,详细记录了顾客的个人信息及其在帝姿所有消费过的产品项目,并定期为顾客的皮肤或身体做个分析,然后进行对比,以检验其所购买的产品的实际效用。在顾客的生日来临之际,帝姿提前送上一条短信以示问候,待到客人光临店内时再奉上一份小小的礼物表示祝贺。这种无微不至的关怀常常令顾客异常感动。此外,还为会员提供了其他富有情趣的活动。
2、美容服务行业实施体验营销的策略选择
(1)关注顾客需求。体验营销中最关键的一步是要找准需要服务的顾客,了解他们的价值特性和驱动因素,以便制定出能够满足其需求的产品,从而有效地提升目标顾客的消费价值。市场竞争日益激烈,消费者日益成熟,传统的产品和营销方式很难打动消费者。美容企业不能再局限于单方面的促销活动,它们应该抛弃传统的生产销售观念,注重与消费者的沟通,并努力研究消费者的购买心理、消费习惯、生活方式和兴趣,以找到其真正需求,然后据此设计开发出相应的体验产品。此外,还应积极构建与顾客之间的感情,把这种买卖关系建立为一种基于共同利益之上的新型关系,才能获得成功。
(2)提供优质的、个性化的服务。在美容服务行业,产品质量固然重要,但员工的服务态度和服务质量也是不容忽视的。美容企业利用服务传递体验,服务是企业用以展示和传递体验的天然平台。如果没有员工得体的服务,再富有新意的产品、再优美的环境都不能在情感上激起消费者的共鸣。由于消费者在美容方面的需求各不相同,所以,美容企业万万不可把同一种服务模式、同一种产品用在所有顾客身上,注意提供差异化的、个性式服务才是成功经营的王道。
(3)营造体验氛围。氛围指的是围绕某一群体、场所或环境产生的效果或感觉。氛围营销就是要有意营造这种使人流连忘返的氛围体验。因为好的氛围会像磁石一样牢牢吸引着顾客,使顾客频频光顾。如果把产品和美容师的服务技术比作是美容院的硬件设施的话,那么美容院在其内部所营造的整体空间氛围则是软件部分。它会在无形之中影响顾客的心情,从而影响其对每一次体验感受的评价。如今的顾客不再斤斤计较产品的特性,也不再渴望独一无二的产品,他们在美容院追求的是精神价值的兑现,是一种高尚生活方式的体现。因此,美容企业努力营造一种与体验主题密切相关的氛围则是重中之重。
(4)实施内部营销。克里斯蒂安格朗路斯第一次提出内部营销的概念时,认为“员工的满足程度越高,越有可能建成一个以顾客和市场为导向的公司”。菲利浦科特勒在《营销管理》中也明确指出,“没有满意的员工就没有满意的顾客”。员工满意是顾客满意的必要前提,是企业成功经营的先决条件,内部营销的核心正是员工满意。体验是由员工传递给消费者的,员工是体验和消费者之间的桥梁。员工表现的好坏直接影响到顾客的体验感觉生成以及顾客对体验满意度的评价。因此,美容服务企业在为顾客提供满意的服务和体验之前,先要做到使员工体验到满意与忠诚,把员工看成是与自己一起创造价值的成员,发自内心地尊重员工,让员工积极主动地参与到工作过程中,只有在先感动员工的基础上才能感动顾客。
(5)强化创新意识。消费者在美容方面的需求并不是一成不变的,如果美容企业不能审时度势地洞察到顾客需求的变化,必将失去许多发展机会。另外,消费者对美容产品的消费还处于“感性阶段”。在竞争激烈的环境中,要想使自己的产品和品牌长盛不衰,唯有常变常新,不断推出新产品、新项目、创造新鲜感,才能留住顾客的心,巩固现有市场。随着男性对个人自身形象的要求越来越高,男士美容需求也在明显增多,而且要求也越来越高。广州帝姿科技美容SPA生活馆顺应这一社会现象推出了相应的男士美容护理项目,并在店内专门划出一片区域作为男士美容区,同时,还在该区域内设置了专供夫妻共同来做护理的双人房间。极大地吸引不少消费者的眼球,也拓宽了其在市场上的发展空间。
(6)利用口碑传播。口碑是指由生产者、消费者以外的个人,通过明示或暗示的方式,不经过第三方处理加工,传递关于某一特定或某一种类的产品、品牌、厂商、销售者,以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息,从而导致受众获得信息、改变态度、甚至影响购买行为的一种双向互动的传播行为。口碑在顾客的最终购买决策中发挥着重要的作用,有时候甚至比其他一些促销方法的影响力更大。因为,口碑的可信度更高,它可以降低潜在购买者的感知风险。口碑所传播的企业或产品信息更充分、更准确、更有效。口碑的成本更低,企业几乎不用为此支付额外的广告宣传费用。美容企业应该努力通过各种途径来打造积极的口碑,从而塑造良好的企业品牌形象。